播客:ADP的数据188bet金宝搏app驱动设计UX领导者
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成绩单
马克:
欢迎来到PeopleTech，这里是HCM科技报道的播客。马克·费弗报道。我今天的嘉宾是Joe Kleinwaechter, ADP的全球用户体验副总裁。188bet金宝搏app除此之外，他的工作就是让数据变得可访问且有用。所以他将告诉我们这些努力，关于你如何利用数千万条记录，以及分析和人力资源是否值得所有的关注，在这一期的人物科技。
马克:
嗨，乔，很高兴再次见到你。你能告诉我你现在在忙什么吗?188bet金宝搏appADP是一家大公司，处理大量数据。你主要负责帮助人们获取信息。那么这在地面上意味着什么呢?
乔:
在地面上，我的工作就是有很多问题。问很多问题，试着去真正理解。作为人类，我们面临的最大挑战之一是，我们认为自己非常了解别人，但我们只能通过自己的镜头来了解。所以我试着忽略这些，不断地意识到人们在日常生活中做的事情和我做的很不一样。所以我的工作就是弄清楚他们什么时候需要数据，什么时候需要访问某些东西，他们为什么需要这些东西?他们最终想要做什么?不一定，也许他们是想拿到工资单，但他们为什么要这么做呢?更大的图景是什么?
乔:
因为这是对他们真正想要做的事情和他们的情绪状态的理解，我可能会让他们更快地到达终点，而不是通过一系列步骤，比如你总是这样拿到工资单。所以我真的非常专注于倾听那些对我来说没有意义的事情，或者是我们思考世界的方式的认知失调。
马克:
你能举个认知失调的例子吗?
乔:
是的。这很有趣。你认为，听着，如果我想在过去付钱，如果我想付钱给某人，我必须去我的钱包里，把钱给他们，因为钱就在我的钱包里。直到你后来意识到，钱只是在那里，因为那是我们所有的。人们不想要钱包。人们不想要钱。他们最终想要用某种东西来换取另一种东西。他们甚至不想花钱。他们想去星巴克喝杯咖啡。
乔:
然后星巴克发现了你猜怎么着?如果我有你的名片，我可以为你保存档案，或者我可以了解你。我也许能帮你更好地实现目标，不仅仅是付钱，也许还有别的事。你的最爱，你的历史。如何运作。那些让你作为顾客更快乐的事情，也许当你拿出你的钱包和你的星巴克包，买20美元的咖啡时，你没有想到。但与此同时，在这个过程中，还有什么其他的事情可能对你来说更容易呢?所以在我的工作中，不仅仅是我如何去看我的工资。我得弄清楚他们到底想干什么?他们是想弄清楚自己是否有足够的钱来支付某些东西吗? Or better yet, maybe they have some ambitious goals to try to accomplish and I can help them along that way. And that’s exactly what we’re doing in wisely right now, in our wisely product line.
马克:
显然，ADP有大量的数据，我认188bet金宝搏app为这是你工作中的一个因素。它是如何发挥作用的?您如何使所有这些数据易于消化和有用?
乔:
忽略大部分。我知道这听起来有点逆向思维，但你可能会被所有的数据淹没。数据真的很吸引人。他们说，从数学意义上讲，数据永远不会说谎，不，但是，阅读它会，对吧?有人可能会说一些完全合理的事情，但你可以用很多不同的方式来解释它。因此，大量数据的危险在于，你读得越多，就越容易混淆。你要做的就是用数据来计算，好吧，我可以从什么假设开始?数据支持这一点吗?不是吗?如果不是，我该如何改变并以我的假设为中心? Those pivots often come by taking that hypothesis and trying it out with people. Seeing does it resonate?
乔:
好吧，这说的是，这说的是伟大的辞职。这是我们所知道的。下面真的是这样吗?这就是用户体验发挥作用的地方。因为我们会说，好吧，我们有这个假设，数据是这么说的，它到底是什么?这是真的还是假的?也许还有其他方法来解释这些数据。这可能是我们最大的挑战之一，有很多方法来查看数据，你可以用任何你想要的方式来制作数据，对吧?老的统计线，对吧?你必须找到一种方法，它明确地适用于你所服务的人群，并根据他们的需求进行本地化。 That’s the hard part about data.
马克:
好的。你能告诉我一些这一切背后的技术吗?引擎盖下面发生了什么?
乔:
你是说收集数据?
马克:
不仅仅是收集数据，而是把数据放在一起，并以一种可用的方式呈现出来。
乔:
是的，我认为我们必须关注的最重要的事情是人们实际在做什么，而不是数据在做什么?所以数据给了我们一个起点，但真正真正好的数据来自于他们实际在做什么，比如他们在使用你的软件。他们如何使用它?他们在做什么?因此，最好的数据是那些真正跟踪他们做他们想做的事情的数据，而不是一些更大的数据集，这些数据集提供了很棒的人口统计数据和细分数据，但却没有足够的个人信息。我们通常会做什么，我会给你们一个很好的例子。在我们最新的产品之一，智能自助服务中，我们实际上回顾并查看所有进入服务中心的电话。188bet金宝搏app我们发现哪些是最充足的，因为我们的假设是，没有人愿意打电话到服务中心。188bet金宝搏app没人想叫它康卡斯特，对吧?或者叫谷歌。 They don’t want to do that. So therefore, how can we subvert those calls ahead of time?
乔:
好吧，我们来看看前十名，这就是他们想要的。它并没有真正告诉我为什么或它们的环境是什么，或者其他特征，比如它们真的需要人类吗，也许它们需要一些自信。然后我们把这些数据应用到假设中。我们说，听着，人们想知道，例如，当他们做这件事的时候，他们的人力资源福利人员是谁。然后我们观察他们使用我们软件的行为，然后说，好吧，在这个时候我们认为他们想要这个。这种组合可以帮助他们不打电话。所以这是一系列假设驱动的设计，我们在呼叫中心看到的数据，结合我们从产品中了解到的人口统计数据，以及他们如何使用我们的产品。结合用户在那一刻所做的事情，这触发了我们，我们用AIML这个短语，这个发生在AIML中的黑魔法，让我们说，哦，这些事情在一起的时候有高度的信心，他想要做的是这个。把这个给他。
乔:
20年前，我们已经尝试人工智能很长时间了，对吧?很长一段时间。今天它之所以如此之好，是因为模型已经变得如此之好，以至于我们的正确之处远远超过了错误之处。还记得以前克利皮想弄清楚你想干什么吗?嘿，看起来你在试着写简历。气人都出来了。但是现在我们知道了你想要做的事情我们有了很大的信心，因为我们有这么多的数据来建立这个模型，我们实际上有了一个很好的想法，也许我们不仅可以告诉你你需要什么，而且如果你想的话，我们可以代表你去做。
乔:
这就是体验状态的走向，我们能预测吗?我们能有洞察力吗?我们能不能凭直觉知道他们想要做什么，然后大胆地提出去做。然后当我们发现我们有非常高的信心，我们可以每次都这样做，可能会建议他们这样做，而不让他们知道，如果这是他们想要的。这就是体验的模式。
马克:
那么，这一切是如何融入ADP的整体努力的呢?188bet金宝搏app
乔:
在哪个方面?在用户体验方面，体验模型，这个直观的模型?
马克:
是的。
乔:
所以我想说，现在我们认识到ADP与业内许多其他公司和竞争对手不同的重要地位，就是数据，就是数据的财富。188bet金宝搏app忽视这一竞争优势是不明智的。所以我们在各个地方都使用这些数据。那么真正的关键是什么呢?我们在ADP内部的数据科学水平非常非常高。188bet金宝搏app我非常自信地说，因为我亲眼看到它在我自己身上起作用。我们的AIML模型用来告诉你要去哪里和其他人是分开的。现在，既然我们有了所有的数据，现在的问题是如何正确地处理这些数据?如何正确地处理这些数据?
乔:
我们的观点很简单。如果它能帮助我们的客户，我们的顾客，我们的用户去做他们想做的事情，或者让他们意识到他们想要他们应该知道的事情，那就很好。对吧?因此，这是通过一个好的模型对大数据进行校准，以便在正确的时间进入数据。这涉及到整个产品线。这是ADP试图做的所有事情。188bet金宝搏app我们正在努力成为，有点像星巴克的咖啡师，我们足够了解你，也许我们会为你准备好咖啡，因为你总是这样做。你还是老样子。好的,很好。这是你之前花了半个小时才说出来的东西，现在你排队的时候就会说出来。 And that’s what ADP is really trying to do, is to be there before even you are there.
马克:
我的意思是，显然这背后有很多技术，这让我想知道，在过去的10年里，技术是如何发展的。随着技术的发展，数据的使用似乎也在扩大。我很好奇，首先技术是如何成为基础的。但对它不断增长的需求是如何影响技术的，反之亦然?
乔:
是的，有几件事。我在许多依赖数据的行业工作过，这很有趣。正如我们所知，在使用数据时存在一种良好的自然制衡。有很好的方法来使用数据。使用数据有不好的方式。每个人的情况都不一样。我过去经常，现在也经常，提到一种叫“变态因素”的东西。有些事情令人毛骨悚然。早在2002年，如果有人告诉你，你需要回到你的车里，因为你的航班半小时后就要起飞了，而且道路被封锁了，你会说，嗯，这有点令人毛骨悚然。它是怎么知道这些的? And you go, well, that’s creepy. But there’s a point at which you say but that’s useful. Okay.
乔:
在早期，我们并不期望人们拥有所有这些数据。现在我们已经到了这样一个阶段，在我们成长的社会中，我们的孩子和其他人都认为你有那些数据，只是假设数据就在那里。我们对数据的假设是另一个世界。不管是对还是错，不管你是否有数据，他们都会假设数据就在那里。所以，你为什么不用它来帮我呢?你怎么敢不用它来帮助我变得更好?这和我们在21世纪初的情况大不相同，那时你怎么敢使用这些数据，到我们说数据实际上非常有用的地步。我还挺喜欢你能帮我的。然后你开始允许更多的数据，更多的数据。下一件事，我们到处都有数据域，因为很多不同的原因被挖掘。
乔:
首先，它只是具体的数据，物理数据。现在是行为数据。你如何运作，去哪里，去哪里。这一点很有用，很好。但总是有这种偏执，认为它没有以正确的方式使用。我认为这是非常健康的。我认为这是一个非常健康的检查，以确保我们是数据的良好大使。
马克:
你对数据的偏执是什么意思?
乔:
我认为，任何时候别人知道了你的一些事情，而你要么不想让他们知道，要么不知道他们知道，我们就会有一种自然的偏执狂，会问你要如何利用这些东西?你要拿它做什么，对吧?如果这是一个仁慈的世界，每个人都要使用它，对吧，我们可能不会有任何问题。不是所有人，但大多数人。但现在我们必须非常小心那些想要利用数据来伤害我们的人或者至少以一种惹恼我们的方式使用数据的人，对吧?你一直接到的诈骗电话，所有正在使用的网络钓鱼技术，诸如此类。这里有一整套关于用户体验的黑色科学来欺骗你去做一些事情因为他们有一些数据，对吧?
乔:
HIPAA的设立是有原因的，对吧?HIPAA的建立是有充分理由的需要得到尊重和执行因为你可能会用这些数据做坏事它们没有得到正确的管理。所以我们用数据来治理非常非常重要。这是我们在所有治理中所做的最重要的事情。我们知道我们有道德委员会。我们的首席数据官不断确保我们以道德的方式使用数据。它不仅是道德的，而且是有价值的。它必须对我们的客户和顾客有价值。否则，它只是数据。
马克:
最后几个问题，我想换个话题。在工作流中交付数据，工作流的整个概念正在获得很大的吸引力。越来越多的供应商正在探索如何以这种方式展示他们的产品。这对数据服务有什么特别的挑战吗?还是更好?188bet金宝搏app你对此有何回应?
乔:
是的。我学到了一件很有趣的事情，还是在21世纪初，我在一家公司工作当时谷歌推出了家电产品，对吧?你可以把它放在你的互联网上，突然之间，你可以把它作为一个本地化的互联网搜索引擎。我们把设备放在那里，它表现得一点都不好。我们让它运行。我们让它运行了几个月，它一直在获得数据。它永远不可能，它的发现并不好。它们和你在网上看到的还差得远。当时我们从谷歌数据科学家那里了解到，互联网作为搜索工具如此有价值，如此准确的原因，是因为它有如此多的异构数据。看似不相关的数据，但在某种程度上是相关的，这些异构数据给了我们更大的机会，让我们找到你正在寻找的大海捞针。
乔:
然而在公司内部，一切看起来都是一样的，给我最新的开发报告，给我最新的财务报告。它更像是一个单一宇宙，因此你找不到东西。当我们开始接触人们，他们在哪里，我们现在有机会用其他类型的数据来改善这一点。现在取决于你在哪里知道你在哪里的隐私，地理围栏和类似的东西，知道你在哪里可以做很多事情。问题是，通过知道你在哪里，你是否也可以用它来做邪恶的事情?是的，我想是的。确定。
乔:
所以，我认为真正的挑战是，当我们了解所有这些新数据时，什么是正确的，什么是不正确的?这并不是我们的选择，对吧?这需要我们的客户选择什么是有价值的，因为再一次，回到蠕变线，如果我知道你在哪里，我可以为你提供这项新服务，这应该是你的选择，你是否想用这些数据换取这项服务。188bet金宝搏app不，我们要把这一切都夺走。
乔:
公司在过去也遇到过麻烦。我们要用这些数据。我们会知道你在哪里，但不会告诉你，我们会给你一个很棒的产品。即使它对你有好处，但你在我不知情的情况下拿走它让我怀疑你可能用它来做其他事情。我认为我们必须非常非常小心，在你的数据背后进行诚实的对话、全面的披露和强有力的道德政策，这真的会产生影响。现在有了这些，我就可以和人们见面了。我能看到他们在哪里。我可以得到更多的信息。
乔:
一个很好的例子。我们的一个客户有很多现场工作人员，对吧?他们开着手机，手机上有GPS。如果他们想要传输GPS信息，很好，他们会很好的。他们可以做到。我们可以知道他们什么时候打卡，什么时候打卡，甚至可以自动打卡。所以我们省去了对大多数人力资源部门来说最大的一个问题，就是我忘记打卡了。你能帮我打卡吗?我忘记打卡下班了。你能帮我打卡下班吗? Something as simple as that, just by turning on GPS location. Is that valuable or not? Well, that’s kind of a client thing, isn’t it? You tell me. Is it something you want to exchange for that? Then I have put governance about what I’m not going to do with that data. That’s just as important. And maybe I’d say is even more important. Because just because I have the data doesn’t mean I can use it however I want. I’ve got to use it in a prescriptive way,
马克:
乔。非常感谢。非常感谢。
乔:
不客气，马克。谢谢你！
马克:
我今天的嘉宾是Joe Kleinwaechter, ADP的全球用户体验副总裁。188bet金宝搏app这是PeopleTech, HCM技术报告的播客，RecruitingDaily的出版物。我们也是常青播客的一部分。要查看他们的所有节目，请访问www.evergreenpodcasts.com。为了跟上人力资源技术，请每天访问HCM技术报告。我们是人力资源技术行业最值得信赖的新闻来源。请登录www.hcmtechnologyreport.com与我们联系。马克·费弗报道。
